Leksykon: CRM

CRM – Customer Relationship Management, z ang. zarządzanie relacją z klientem. Obecnie pod tym terminem rozumie się oprogramowanie i strategię pozwalające zarządzać kontaktami z klientem. Skuteczne zarządzanie relacją z klientem opiera się zwykle na lejku sprzedażowym, gdzie z jednej strony trafiają „zimne leady” z drugiej zaś na węższym wyjściu znajdują się umowy sprzedażowe.

Z czego składa się CRM?

Systemy tego typu posiadają szereg wbudowanych funkcjonalności pozwalających w łatwy sposób prowadzić komunikację z klientem. Są to między innymi:

• informacje o kupnie produktu lub usługi
• brak płatności za towar wraz z wysyłką ponaglenia do uregulowania rachunku
• umieszczenie kontaktu z klientem do kolejki rozmów telefonicznych
• automatyzacja wysyłki kartek urodzinowych, ofert dla firm

Cechą charakterystyczną nowoczesnych narzędzi do zarządzania reklacjami jest możliwość segmentacji i profilowania klientów według różnych kryteriów. Dzięki zachowanej historii relacji z klientem, transakcji, płatności a także wiedzy na temat jego zainteresowań i gotowości do kolejnych zakupów, CRM pozwala na szybką decyzję np.

• podniesieniu ceny produktu
• przekonaniu nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy

W większych przedsiębiorstwach o rozbudowanych strukturach dział marketingu korzysta z CRM w pewnym zakresie, głównie dostarczając do niego wsad w postaci leadów oraz informacje możliwe do uzyskania na swoim poziomie, który jest zróżnicowany od poziomu kompetencji poszczególnych działów.